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14 mai 2018
Une étude sur la GoodTransaction : comportement des commerçants et hôtes de caisse
Actualité
Analyses des comportements des commerçants et des hôtes de caisse équipés de la GoodTransaction.
L’objectif de l’étude, réalisée par Indiciel, est de comprendre les comportements des gérants et de leurs employés. Indiciel a pris le parti d’observer leurs attitudes au quotidien de façon à diagnostiquer leurs motivations, leurs freins et leurs attentes.
Pour les gérants, les 2 motivations principales qui les poussent à solliciter des dons pour les associations sont la réputation (une image ou une identité de marque responsable et solidaire) et de créer du lien social, de la convivialité, du dialogue avec le client pour soigner et entretenir la relation client.
Pour les employés, la GoodTransaction leur sert à trouver du sens dans leur travail et selon eux c’est un très bon moyen de s’épanouir dans son travail.
Les freins des commerçants liés à la GoodTransaction sont :
- l’urgence (en cas d’affluence à la caisse)
- une nouvelle version de la GoodTransaction est maintenant disponible. Elle permet en quelques clics depuis le terminal de paiment de suspendre la collecte pendant 30 ou 60 minutes.
- gérer la culpabilité du client qui a refusé de faire un don
- l'inviation au don est non intrusif. Si la personne refuse de faire un don, c'est parce qu'elle a déjà une association, ou parce qu'elle est surprise par ce nouveau moyen de collecte.
- la sollicitation du don pour les clients habitués
- désactiver la proposition du don pour les petits montants. Sinon, proposer le odn sur une période donnée seulement.
- les étrangers
- la PLV doit être bilingue français/anglais. Une touche sur le TPE (lors de l'invitation au don) est disponible en anglais et aussi en espagnol.
Les recommandations
Les associations encouragent les commerçants :
- Exprimer sa gratitude au commerçant
- Produire des flyers en français et anglais pour l’aider à argumenter § Dire merci au donateur sur les flyers
- Communiquer (newsletter, site, réseaux sociaux...)
Les commerçants s’adressent au client :
- Discrétion et neutralité, mais avec le sourire
- Une petite phrase toute faite en anglais pour les étrangers
- Afficher les flyers explicatifs devant les caisses (ou avec l’addition)
La GoodTransaction donne une image positive. En moyenne, 8 clients sur 10 donnent volontiers s’ils sont sollicités avec le sourire.
Témoignages
"Quand on garde le sourire, les gens donnent" - Hôte de caisse d’une boutique d’un musée
"Ca donne du sens à ce que je fais" - Serveuse dans un restaurant
"Je fais ce métier pour avoir des échanges constructifs et de vraies relations avec mes clients" - Gérante d’un commerce de proximité